Vodafone

Muitos clientes da Vodafone recorrem ao site da empresa para realizar tarefas associadas à gestão da sua conta e para obter ajuda na resolução de problemas. No âmbito de um projeto de renovação da presença online iniciado em 2010, a Wingman colaborou na avaliação de usabilidade das áreas My Vodafone e Suporte.

A auditoria desenvolvida pela Wingman partiu de uma separação por perfis de utilizador e aplicou uma combinação de técnicas instrumentais, designadamente:

  1. Análise competitiva
  2. Inspeção por especialistas
  3. Testes com utilizadores

No final da análise, os especialistas de usabilidade e conteúdos da Wingman desenvolveram um conjunto de recomendações de melhoria em pontos identificados como problemáticos. 

Análise competitiva

No início do projeto foi realizado um benchmarking às áreas de self-service e suporte de marcas nacionais e internacionais, neste e noutros sectores.

Desta análise, resultou uma matriz comparativa da Vodafone face aos seus competidores e a identificação de um conjunto de casos indiciadores de tendências a observar e boas práticas a adoptar nestas áreas.

Inspeção por especialistas

As áreas de self-service e suporte do site da Vodafone foram visitadas por 2 especialistas em UX, os quais analisaram as mesmas por confrontação com as heurísticas de Nielsen, identificando um conjunto de aspectos a melhorar e/ou a clarificar em testes com utilizadores. 

Testes com utilizadores

Foram realizados testes com um conjunto abrangente de utilizadores, que consistiam na observação das suas interações individuais ao realizar um conjunto de tarefas protocoladas. Os utilizadores foram agrupados por perfis tendo sido desenvolvidos protocolos diferenciados para cada grupo.

Graças à utilização do software Morae, foi ainda possível ao cliente observar indiretamente os testes realizados.

Estes testes permitem obter além da informação qualitativa emergente da própria observação, um conjunto de indicadores quantitativos que ajudam a identificar novos problemas e a priorizar os mesmos.

Resultados

O projeto foi desenvolvido de forma iterativa, envolvendo as equipas da Vodafone responsáveis pela evolução do site.

No final do projeto foram identificados e priorizados os principais problemas a resolver, relativamente aos quais as equipas de usabilidade e conteúdos da Wingman produziram um conjunto de recomendações de melhoria concretas.